正しく理解したいDX（デジタトランスフォーメーション）～激しい変化に対応するためのデジタル変革の意義とは～
オンラインアシスタント・秘書サービスなら「サポーティア（SUPPORT+iA）」
最近「DX」（デジタトランスフォーメーション）という言葉をよく耳にします。
日本では2019年に経済産業省が「DX（デジタルトランスフォーメーション）推進指標」を発表してから、さまざまな起業がDXに力を注ぎはじめています。
もしかしたらすでに取り組んでいるという方もいらっしゃるかと思いますが、取り組みたいけど漠然としたイメージしかなくてよくわからない、という方も多いのではないでしょうか。
今回は、近頃よく耳にするワード「DX」についてお話しします。
目次[非表示]
DX（デジタトランスフォーメーション）ってなに？
DX（デジタトランスフォーメーション）の定義
一般的には「デジタル技術を使って社会や生活をより良くしていくこと」と定義されます。大規模なDXの典型例としては、キャッシュレス決済・無人店舗導入が挙げられます。
DX（デジタトランスフォーメーション）の本質
ただ、DXの本質は局所的にITを導入することではありません。
「デジタル技術を採用して根本的にビジネスモデルの変換を行い、その結果としてワークフローが改善されること」がDXの本質なのです。
近頃急速に増えているレジなし店舗がDXであることの本質的な意味は、「レジ仕事が減ることで店員が別の作業ができる」ことにあります。
単純作業であり待ち時間が発生しがちなレジを機械に任せることで、従業員は品出しや顧客対応といった人が行った方が効率がいい仕事に集中できる。つまり人がやった方がいい業務、機械がやった方がいい業務をわけることでワークフローを改善することが、レジなし店舗でのDXの本質なのです。
また、もっと身近な例として「エクセルのルールを定めること」もDXです。データを取り出して別のところで使用するために「数字は数字として扱い、マイナス表記（▲）やカンマを入れない」「データは１セルに１要素を入れる」というルールを定める。その結果としてワークフローが改善されるわけですから、これもDXの本質の一つと言えるのです。
DX（デジタトランスフォーメーション）に取り組む第一歩
解決したい課題を明確にする
それではDXを進める第一歩は、何をすることなのでしょうか？
それは、何をやりたいのか。どんな課題を解決したいのかを明確にすることです。
「あなたが今、抱えている課題を教えてください。」というシンプルな質問に対していったん、DXに関係ありそうなものも、なさそうなものも、全て出していきます。その際課題の粒度や詳細は気にしません。
課題はAIで解決できるか精査する
その後、その課題がAIで解決できるか？の精査に移ります。課題によってはAI導入が功を奏する場合もあれば、AIを活用しなくても解決できる場合もあります。
そしてAIで課題を解決するためには、必要なデータの収集が求められるので、それが揃えられるか、どうやって揃えていくかなどを検討していくことになります。
ただ社内の場合、DXを担当するのは、上層部と少数のDX部隊である場合が多く、課題を抽出するのが、自分の評価に繋がるのではないか？自分の仕事が機械に取られるのではないのか？と懸念して課題が出されないことがあります。
この点の解決策としては、課題の抽出を外部組織に依頼することや、会社の目指す未来や方針を丁寧に説明して、心理的不安を取り除くことが重要になります。
DX（デジタトランスフォーメーション）の一連の流れ
こうして第一歩を踏み出し、DXを実行することになったら、DXはどのように進んでいくのでしょうか？
進行のステージとして「DXの5段階モデル」というものがあるので、ここではその概要を紹介しておきます。
DXの5段階モデル
「DXの5段階モデル」は次の５つのステージから成っています。
ステージ１「基礎」
ステージ２「個別対応」
ステージ３「部分連携」
ステージ４「全体連携」
ステージ５「DNA化」
ステージ１の「基礎」はトランスフォーメーション（変革）というよりオートフォーメーション（自動化）あるいはデジタル化（デジタライゼーション）です。それによって将来の変革に必要な基礎が整備されること、またデジタルプラットフォームを使用したプロセスの自動化は手作業をデータに変換するために必要となるのです。
その後大まかな流れとしてはステージ２「個別対応」で、変革に向けた部門単位でのプログラムの実施、ステージ３「部分連携」で、組織を横断する戦略的変革に向けた部門間で連携されたプログラムの実施へとつながり、ステージ4「全体連携」で、組織全体でのデジタルプラットフォーム化、製品、プロセスの導入とつながっていきます。
ここまで来ると企業全体のデジタルプラットフォームや新しいビジネスモデルが完全に定着しているのですが、この段階では変革は１度限りのものであり、ステージ5「DNA化」、つまり企業文化に根付かせること、破壊的変化の評価や対策を取ることで変革が永続的となるのです。
DX（デジタトランスフォーメーション）による変革の具体例
日本では2019年に経済産業省が「DX（デジタルトランスフォーメーション）推進指標」を発表してから、バズワードとなりさまざまな企業が力を注ぎはじめています。
一方、アメリカ等海外においてはデジタル技術による変革は以前から行われていました。
「DX経営図鑑」よりNetflixとStarbucksの場合のDXがどのように進んでいったのかをご紹介します。
一連のDXが完結したあと、新たな課題を解決するため、また他の利点を取り入れるため、何度もDXが行われていることがわかります。
Netflixの場合
まずは、今や日本でも多くの人が加入しているNetflixの場合です。
創業はビデオレンタルとして店舗のないビジネスモデルをスタートさせ、その後少なくとも4回のDXを実行しています。
最初のDXはオンラインDVDレンタルでした。
DVDに特化し、レンタル予約は全てWeb上で完結させ、自宅へ配送することで、来店を不要にしました。
次に、収益モデルの変革としてサブスクリプションへの挑戦です。これで自動配送と延滞料の排除に成功しました。
続いて、複数デバイスの視聴を可能にしました。観たいコンテンツをシームレスに（つなぎ目・制約がなく自由に）好きなデバイスで、好きなだけ、好きなコンテンツを観ることを可能にしたのです。
４回目がオリジナル作品の制作です。VOD（ビデオ・オン・デマンド）サービスが主流となる中で、Netflixを選ぶ理由を作り出す必要があるという課題に対する解決策でした。
そのような過程を経て、連続ドラマの「待ち時間」という課題を取り払うこと、「視聴の自由」という利点を実現させ、他社が追随できない強烈な価値を作り上げているのです。
Starbucksの場合
ひとときのコーヒー体験として、テイクアウトや事前オーダー、キャッシュレスなど新たなコーヒーの楽しみ方を生み出しているStarbucks。
今や当たり前となったテイクアウトも、「紙コップで飲むコーヒーなんて・・」と当初は否定されていました。
しかし顧客に快適なコーヒー体験をしてもらうために、ただ並んで待つという非生産的な時間を可能な限りゼロに近づけようと、Starbucksはレジ待ちの時間短縮と、購買体験の向上という課題に取り組むために、ホスピタリティや技術の導入に力を入れていきます。これが最初のDXです。
このように柔軟な形態を保てるテイクアウトモデルを活かし、大型旅籠店やドライブスルー専門店、街角のコーヒースタンドとあらゆる形態の店舗を出店し、日本の蔦屋書店といった大型書店とのコラボも積極的に行っています。
何よりテイクアウトモデルによって「コーヒーを飲みたいのにお店に入れない」というカフェビジネス課題の解決に成功しているのです。
また、今では殆どのカフェで使えるプリペイドカードやWi-fi（無線LAN）、キャッシュレス化もStarbucksが先駆けて導入してきました。
2011年には全米の全店舗にモバイル決済の導入、2015年には事前オーダーの試験運用を開始し、決済はモバイルでという消費パターンを確立しました。
その後事前オーダーを使えば自分の名前を告げるだけで、商品の受け取りができるという便利なスタイルはアメリカで主流になっていきました。
StarbucksのDXは「レジ待ち」という課題との戦いと、家庭（第1の場）でも職場（第2の場）でもないサードプレイス（第3の居心地のよい場所）の提供によって進行してきたのです。
ただ「サードプレイス」は時代とともに形を変えています。
忙しいビジネスの合間なら素早くテイクアウトできることが重要ですし、買い物の合間のひとときならゆったりとした店内スペースや、屋外の広場に腰掛けて飲める場所があるといい。学生街なら大きなテーブルに電源もほしくなる。
こうしてStarbucksは顧客の求める利点が何であるかを常に見誤らず、おいしいコーヒーとサードプレイスという最終価値を提供するために、何段階ものDXを積み重ねて現在に至っているのです。
まとめ
皆さんがよく知っている２社が行ったDXについてお話しましたが、DXはあらゆる業種で行うことが可能です。
はじめの方でもお話ししましたが、DXの本質はなにもこうした大規模な変革に限ったものではありません。
皆さんが日々行う業務の中で「単純作業で面倒なこと」はありませんか？身近なところからDX化の道が見えてくるかもしれません。
「グランサーズグループ」ではDXのご相談も受け付けております。
オンラインバックオフィス業務の「SUPPORT+iA（サポーティア）」は、データ収集・情報整理にもお役立ちします！是非お気軽にお問い合わせください。
参考文献
- Newsweek日本版（CCCメディアハウス、2021年7月20日号）
- いまこそ知りたいDX戦略（株式会社ディスカヴァー・トゥエンティワン、石角友愛）
- DX経営図鑑（株式会社アルク、金澤一央）
